萬(wàn)達(dá)豪宅物業(yè)希望能提供高貴服務(wù)，塑造服務(wù)形象，打造奢華品牌，彰顯尊貴品質(zhì)，引領(lǐng)國(guó)內(nèi)豪宅物業(yè)發(fā)展新趨勢(shì)。為了給業(yè)主提供盡善盡美的物業(yè)服務(wù)，讓業(yè)主盡享高端的圈層生活，我們提出了“至誠(chéng)至尊，無(wú)微不至”的工作目標(biāo)。

五星銷售服務(wù)，體驗(yàn)高尚品質(zhì)

萬(wàn)達(dá)豪宅物業(yè)致力于構(gòu)筑以五星級(jí)管家式服務(wù)為核心、全方位滿足客戶不同需求的超前服務(wù)體系。超前的服務(wù)體系體現(xiàn)在銷售前期我們的物業(yè)服務(wù)就已全面介入，所提供的一切服務(wù)都以尊貴、榮耀為前提，并從專業(yè)角度提供銷售現(xiàn)場(chǎng)的各類五星級(jí)酒店式服務(wù)，提高客戶現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)感和美譽(yù)度。

1、五星級(jí)禮仕服務(wù)

服務(wù)形象：秩序維護(hù)人員整齊劃一的身高，奪目得體的制服，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作，舉手抬足間展現(xiàn)的是剛毅、果敢的準(zhǔn)軍人氣質(zhì)和訓(xùn)練有素的職業(yè)形象。

車輛引導(dǎo)：規(guī)范的交通引導(dǎo)手勢(shì)，恰如其分的車門開啟及客戶下車頭部保護(hù)，為需要的客戶提供代客泊車服務(wù)。

參訪路線伴護(hù)：沿客戶參訪路線提供秩序護(hù)送、交通指引。

出租車尋呼服務(wù)：及時(shí)記錄下客戶乘坐出租車車牌，以便客戶遺留物品時(shí)可及時(shí)追回，并為離開銷售中心的客戶提供叫車服務(wù)。

溫馨的關(guān)懷服務(wù)：為自駕車的客戶提供遮陽(yáng)擋板，為雨雪天氣來(lái)的客戶提供雨傘，為需要幫助的客戶提供協(xié)助。

2、五星級(jí)吧臺(tái)及樣板間服務(wù)

服務(wù)形象：吧臺(tái)客服人員按酒店禮儀規(guī)范保持服務(wù)姿態(tài)，每一次服務(wù)、每一個(gè)動(dòng)作、每一次微笑，都體現(xiàn)五星級(jí)酒店般服務(wù)的專業(yè)和規(guī)范。

多樣化的飲品茶點(diǎn)供應(yīng)：每天向來(lái)往客戶提供水、茶、咖啡、各式飲料、果汁等不少于三種飲品備選，并根據(jù)天氣情況及實(shí)際需要提供冰品甜點(diǎn)和茶點(diǎn)服務(wù)。根據(jù)氣候提供冰、冷、熱消毒毛巾服務(wù)。

一分鐘服務(wù)響應(yīng)：客戶落座一分鐘之內(nèi)就有客服人員上前詢問(wèn)并提供服務(wù)，客戶起身離開1分鐘之內(nèi)就有專人清理客戶留下的杯碟，以便以最佳狀態(tài)迎接下一位客戶的到來(lái)?？蛻舻拿恳淮涡枨?，客服人員都要在最短的時(shí)間內(nèi)響應(yīng)。

五星級(jí)體驗(yàn)式樣板間服務(wù)：回答客戶提出的各類物業(yè)服務(wù)咨詢，介紹樣板間及相關(guān)項(xiàng)目公司營(yíng)銷部確定的戶型介紹內(nèi)容等，及時(shí)了解客戶的參觀感受、意見和需求。

五星級(jí)清潔服務(wù)：依據(jù)五星級(jí)酒店公共區(qū)域清潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)各個(gè)作業(yè)區(qū)域進(jìn)行不間斷、多頻次清潔服務(wù)，保持地面整潔光亮，保持桌面隨走隨清?？陀眯l(wèi)生間安排專門的服務(wù)人員，配備洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙、梳子、護(hù)手霜、干手機(jī)、自動(dòng)噴香器等五星級(jí)酒店配套設(shè)施。

五星管家服務(wù)，營(yíng)造獨(dú)特魅力

萬(wàn)達(dá)豪宅物業(yè)管理核心為五星級(jí)管家式服務(wù)。這種服務(wù)除了履行傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)職責(zé)之外，更把服務(wù)進(jìn)一步深入延伸至業(yè)戶的家居生活和工作之中。

一站式專屬管家服務(wù)。專屬管家為業(yè)主提供專職貼身式服務(wù)，切實(shí)保障業(yè)主的居住生活質(zhì)量，并導(dǎo)入五星級(jí)物業(yè)服務(wù)、家庭秘書、商務(wù)秘書等高端定制服務(wù)內(nèi)容，最大限度地呵護(hù)業(yè)主生活的每一個(gè)細(xì)節(jié)。

五星級(jí)接待禮賓服務(wù)。大堂每天16小時(shí)全程迎賓服務(wù)，制定完整規(guī)范的豪宅管家服務(wù)規(guī)程，對(duì)迎賓管家每一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目、每一個(gè)動(dòng)作都進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，以最誠(chéng)摯的態(tài)度獻(xiàn)給業(yè)主，全身心的提供尊榮禮賓待遇。

五星級(jí)居家物業(yè)服務(wù)。提供業(yè)主喬遷迎新、來(lái)客過(guò)濾、訪客引領(lǐng)、夜間陪護(hù)、維修全程監(jiān)管、車輛代維、業(yè)主及家人慶生、廚師預(yù)約、餐品定制、特約咨詢、家人關(guān)懷、歸家即住、健康關(guān)愛咨詢、房屋托管、出行接送、室內(nèi)花藝養(yǎng)護(hù)、寵物寄養(yǎng)、私人出游咨詢、私人Party、代繳代購(gòu)、安全特護(hù)、特約商務(wù)、生活及配套信息查詢等服務(wù)。

24小時(shí)貴賓專屬熱線。24小時(shí)不間斷提供專屬管家全方位的貼身式物業(yè)管理和服務(wù)，盡可能滿足業(yè)主的合理個(gè)性化需求,體現(xiàn)專屬服務(wù)的尊崇和榮耀。

“5341”快速反應(yīng)服務(wù)。“5341”有別于常規(guī)管理，主要體現(xiàn)出快速服務(wù)反應(yīng)機(jī)制：“5”，接到業(yè)主電話后5分鐘內(nèi)反應(yīng)到位；“3”，一般問(wèn)題30分鐘內(nèi)解決；“4”，30分鐘無(wú)法解決的，應(yīng)向客戶口頭解釋，并于4小時(shí)內(nèi)力求解決；“1”，需協(xié)調(diào)外部單位解決的，于1日內(nèi)向客戶作出反饋與承諾。

注重內(nèi)外兼修，保障服務(wù)品質(zhì)

我們內(nèi)外兼修，在積極進(jìn)行對(duì)外服務(wù)建設(shè)的同時(shí)，苦練內(nèi)功，努力加強(qiáng)對(duì)服務(wù)體系的完善和保障。

建立服務(wù)體系。制度建設(shè)方面，我們根據(jù)集團(tuán)制度體系建設(shè)要求，在2011版商業(yè)管理制度基礎(chǔ)上，結(jié)合房地產(chǎn)物業(yè)行業(yè)通行標(biāo)準(zhǔn)和萬(wàn)達(dá)豪宅自身獨(dú)特產(chǎn)品特點(diǎn)，制定了符合萬(wàn)達(dá)豪宅運(yùn)營(yíng)所需的各項(xiàng)工作指引、制度規(guī)范，覆蓋豪宅物業(yè)管理中的前期介入、營(yíng)銷配合、入伙管理以及日常營(yíng)運(yùn)的各個(gè)階段，遵循流程化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的原則，各項(xiàng)日常營(yíng)運(yùn)工作已全面開展。

為保障員工標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)規(guī)范，我們針對(duì)不同階段制定具體的培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施方案，并加強(qiáng)對(duì)豪宅服務(wù)的相關(guān)培訓(xùn)和專業(yè)指導(dǎo)。為檢驗(yàn)各豪宅項(xiàng)目實(shí)際培訓(xùn)成果，以及對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化制度流程的掌握程度，我們根據(jù)各階段性考核權(quán)重定期或不定期的實(shí)施檢查及考核，考核半徑覆蓋已開業(yè)營(yíng)運(yùn)以及當(dāng)年即將入伙的各萬(wàn)達(dá)公館項(xiàng)目。

進(jìn)行模塊化管理。根據(jù)集團(tuán)和商管總部對(duì)各階段性時(shí)間節(jié)點(diǎn)的管控，以及集團(tuán)關(guān)于《綜合體項(xiàng)目計(jì)劃模塊化管理辦法》具體實(shí)施內(nèi)容，我們制定各階段的模塊化管理的具體實(shí)施要求，要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)達(dá)成階段性成果。在日常營(yíng)運(yùn)管理階段，我們更強(qiáng)化對(duì)豪宅物業(yè)主要職能體系的現(xiàn)場(chǎng)管控，制定各職能體系管控模塊及日常服務(wù)規(guī)范實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化模塊，確保各主要職能充分發(fā)揮自身的服務(wù)特點(diǎn)，并根據(jù)已制定的制度體系強(qiáng)化各職能的規(guī)范化運(yùn)作與指引。

服務(wù)宣傳策劃。我們通過(guò)對(duì)萬(wàn)達(dá)普通物業(yè)和萬(wàn)達(dá)豪宅物業(yè)不同層面和服務(wù)層次的VI梳理，形成一個(gè)直觀簡(jiǎn)潔的VI形象，最終形成 “萬(wàn)達(dá)公館，尊享生活無(wú)所不在”的服務(wù)理念和服務(wù)特色，對(duì)以往的豪宅制服也進(jìn)行了梳理和更替。

同時(shí)，我們通過(guò)入伙儀式的策劃及開展，體現(xiàn)萬(wàn)達(dá)公館對(duì)客戶的重視及尊重，加強(qiáng)客戶對(duì)萬(wàn)達(dá)豪宅服務(wù)品牌的認(rèn)可；通過(guò)社區(qū)文化活動(dòng)的組織和策劃，積極拓展服務(wù)內(nèi)容，加強(qiáng)與業(yè)主間的溝通與交流，為業(yè)主搭建相互認(rèn)知和社交的平臺(tái)，逐漸形成萬(wàn)達(dá)豪宅特有的社區(qū)文化，以文化來(lái)達(dá)到品牌的最終提升。

品牌管控。為把好品質(zhì)管控關(guān)，我們加強(qiáng)各項(xiàng)工作檢查力度和頻度，通過(guò)聘請(qǐng)全球知名物業(yè)顧問(wèn)公司有針對(duì)性對(duì)豪宅物業(yè)管理進(jìn)行專項(xiàng)顧問(wèn)和會(huì)診，通過(guò)專業(yè)第三方調(diào)查評(píng)估公司對(duì)豪宅物業(yè)管理進(jìn)行的滿意度調(diào)查，客觀有效地反映目前萬(wàn)達(dá)豪宅的物業(yè)管理水平，然后結(jié)合豪宅物業(yè)管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)三級(jí)自查及第三方物業(yè)顧問(wèn)公司、咨詢公司的評(píng)估報(bào)告，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行糾偏整改，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)加強(qiáng)與業(yè)主的互動(dòng)，不斷提升業(yè)主對(duì)萬(wàn)達(dá)豪宅物業(yè)服務(wù)的認(rèn)同。